Kundenwertzentriertes Management

Kernfunktion Kundennutzen: Was sind die tatsächlichen Kundenbedürfnisse?

 

·         Nutzen und Kundenbedürfnisse richtig verstehen

·         Kundenverständnis und die Sicht auf Kundensegmente

·         Praxis-Beispiel: Mysimpleshow als Plattform für DIY-Erklärvideos·         Kundenbedürfnisse identifizieren und managen



·         Die 1:1-Kundenbeziehung: Kein Ding der Unmöglichkeit mehr

·         Der "widersprüchliche" Kunde: Wie rational ist der Verbraucher?

 

5.    Kernfunktion Pricing: Was ist der optimale Preis und wie lässt es sich bestimmen?

 

·         Den Preis als Marketing-Instrument richtig verstehen

·         Die Bedeutung des Preises in B2B und B2C-Märkten

·         Praxis-Beispiel: Preisdifferenzierung am Beispiel der WESTbahn

·         Der Preis als Gewinntreiber: Zwischen Monopol-Pricing und Preiskrieg ·         Die 1:1-Kundenbeziehung: Kein Ding der Unmöglichkeit mehr



·         Möglichkeiten und Grenzen der Preisdifferenzierung

·         Pricing und die Rationalität des Kunden

 

 

 

 

6.    Kernfunktion Kosten: Welche Kosten sind entscheidungsrelevant?

 ·         Kosten richtig verstehen



·         Kostenwahrnehmung aus Sicht von Verbrauchern und Unternehmen; (Beispiel Fahrten  mit dem eigenen Pkw)

·         Cost-Plus-Pricing und Fixkosten

·         Das "Grenzkosten=0-Dilemma"

·         Praxis-Beispiel: Kostenperspektiv im Freemium-Model (Spotify)

 

C.  Die Value-to-Value-Perspektive

 

7.    Kundenwertigkeit: Zwischen ABC-Analyse und Customer-Lifetime-Value (CLV)

 

·         Der Spagat zwischen einfachen und komplexen Umsetzungen des Kundenwert-Konzeptes

·         Das Theory-Practice-Gap: Warum die Umsetzung des CLV im Unternehmen schwieriger als gedacht ist

·         Praxis-Beispiel: Umsetzung des Kundenwert-Konzeptes beim Unternehmen TENTE-ROLLEN GmbH (klären)

 

8.    Customer Centricity: Die Bedürfnisse der Kunden und die Kundenkontaktpunkte in den Mittelpunkt stellen

 

·         CX-Management als ultimative Managementaufgabe?

·         Customer Insight: Ein neuer Begriff für Marktforschung

·         Müssen Unternehmen wirklich jeden Kunden in den Mittelpunkt stellen?

 

9.    Die Zusammenführung der Wertperspektiven: Die Value-to-Value-Segmentierung im praktischen Einsatz

 

·         Das Kundenwert-Modell als zentrale Steuerungsgröße für das Unternehmen

·         Nutzen der Kundenwert-Betrachtung

·         Die richtige Balance finden: Wenn komplizierte Verfahren des CLV scheitern

·         Wie einfach oder differenziert müssen Messverfahren zum Kundenwert sein

·         Praxis-Beispiel: Die ambivalente Bewertung der BahnCard

·         Kundenwertigkeit: Nicht die Daten, sondern die Mitarbeiter entscheiden über den Erfolg

 

D.  Kundenwert-zentrierte Unternehmensführung: Management und Controlling der Schnittstellen zwischen Nutzen, Preis und Kosten

 

10. Preis-Nutzen-Perspektive  



·         Value-Pricing: Den Preis am Kundennutzen ausrichten

·         Voraussetzung für das Pricing: Kenntnis der Zahlungsbereitschaften der Kunden

·         Praxis-Beispiel: Messung von Preisbereitschaften für Werkzeugmaschinen·         Dynamische personalisierte Preise: Die nächste Generation im Pricing



·         Das "Grenzkosten=0-Dilemma"

·         Wertperspektive Nr. 1: "Value-to-the Customer"

 

 

11. Preis-Kosten-Perspektive

 

·         Die Zuordnung von Kosten zu Produkten und Kunden

·         Target Costing und Target Pricing ·         Dynamische personalisierte Preise: Die nächste Generation im Pricing



·         Praxis-Beispiel: Personalisierte Preise am Beispiel Amazon  

·         Das "Grenzkosten=0-Dilemma"

·         Wertperspektive Nr. 2: "Value-of-the Customer"

 

12. Kosten-Nutzen- Perspektive

 

·         Die Zuordnung von Kosten zu Produkten und Kunden

·         Target Costing und Target Pricing

·         Die Steuerung der Customer Experience: Individualisierung und Automatisierung im Marketing

·         Praxis-Beispiel: offen

 13. Der Weg zur Kundenwert-zentrierten Unternehmensführung



 

·         Warum Manager umdenken müssen

·         Welche Rolle die veränderte Datenlage spielt

·         Warum es am Ende doch auf die Mitarbeiter ankommt

 

E.  Ausblick

 

14. Die Herausforderung: Die zunehmend unsicheren Umfeldbedingungen in den Griff bekommen

 

·         Entscheidungen in einer VUCA-Umgebung treffen

·         Steuerung des Unternehmens mit Kennzahlen - nur: was sind die richtigen Kennzahlen?

·         Nach der Krise ist vor der Krise - was bleibt, ist die Kundenbeziehung

·         Praxis-Beispiel: Verbesserung der Kundenbeziehung im LEH zur Zeit der Corona-Krise (Apr.-Mai 2020)

 

 

15. Was man von den erfolgreichsten Unternehmen lernen kann - und was nicht ...

 

·         Amazon (wertvollstes Unternehmen 2020): Fokussierung auf den Kunden

·         Apple (wertvollstes Unternehmen 2020): Fokussierung auf den Cash-Flow

·         Benchmarks sind interessant, helfen aber nur bedingt